Подконтрольное Сберу коллекторское агентство "АктивБизнесКонсалт" (АБК) с конца 2020 года применяет технологию, которая в режиме реального времени оценивает настроение задолжавших клиентов по голосу. В зависимости от интонации собеседника, оператор кол-центра может отклониться от стандартного сценария диалога.
Система встроена в программу, которой пользуются сотрудники агентства для обзвона должников. Технология умеет распознавать семь видов реакции прямо во время телефонного разговора: радость, удивление, нейтральное состояние, страх, уныние, раздражение и злость, рассказал РБК гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий.
По словам Теплицкого, данные отображаются в процентном соотношении и могут меняться по ходу разговора. Например, программа может подсказать оператору, когда нужно проявить больше эмпатии, чтобы эффективнее вести диалог.
АБК планирует продавать технологию распознавания эмоций другим компаниям, добавил глава АБК. Помимо финансового взыскания, система может найти применение в области продаж, техподдержки, маркетинга и консультаций.
Представители Сбера назвали разработку АБК перспективной. Там отметили, что технология может считывать эмоции и самих взыскателей, чтобы "заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры".
